Správce komunit online: Mediator Hat - dummies

Diskutuje se o tom, zda správci online komunit patří do oddělení zákaznického servisu. Bez ohledu na to, které oddělení roli končí, strávíte spoustu času při řešení problémů zákazníků. Protože jste nejviditelnější člověk, lidé vás osloví, když něco potřebují.

Nezáleží na tom, jestli jste připraveni zvládnout situaci. stále musíte být milostiví a vidět každou věc až do vyřešení.

Něco jiného, ​​co je třeba zvážit, je to, že když jste ve veřejné roli, lidé si věci berou veřejně. Takže pokud jste se dostali na člena komunity, který si stěžoval na vaši značku na Twitteru a nedokázal jste ji poskytnout, mohla by vzít veřejnou hněvu zpět na ulici sociálních médií a stěžovat si na vás.

Obchodování se stěžujícími zákazníky vyžaduje trošku jemnosti, trpělivosti a (ačkoli nebudete vždy cítit to) dobrý fén:

• Uplatňujte každou stížnost, jako by to bylo naléhavé. Zákazníci a členové komunity nemají rádi, aby se cítili hloupě nebo nevýznamně. Ujistěte se, že vědí, že budete brát vážně své obavy a že věnujete věc vaší plné pozornosti.

• Nepokládejte si stěžovatele do sociálních sítí. I když se stížnost zdá být trutní, nedělejte si srandy od kohokoli, kdo se o to obává, a zejména se na veřejnosti nelíbí. Smolající stěžovatelé vypnou každého, kdo je v okolí a přimějí lidi, aby si s sebou dvakrát mysleli.

• Respektujte soukromí svých členů. Pokud má zákazník stížnost, není to nikdo, ale zákazník a lidé, kteří pracují na vyřešení uvedené stížnosti. Nikomu neprojednávejte osobní záležitosti s nikým.

• Neudržujte je. Jakmile se naučíte o stížnosti, přejděte na míč a vyřešte ji. Předložte stěžovatele osobě, která pomáhá nebo se začne dotazovat. Pokud ho odložíte až později, je větší pravděpodobnost, že zapomenete.

• Postupujte. Nepředpokládejme, že záležitost je vyřešena jednoduše proto, že jste ji předali někomu jinému. Obraťte se na zákazníka i na osobu, která problém řeší. Teprve po vyřešení problému na spokojenost zákazníka byste ho nechal jít.

• Nepředpokládejme, že se jedná o izolovaný incident. Mnohokrát, když má jeden zákazník stížnost, ostatní lidé mají stejnou věc. Prozkoumejte trochu. Pokud to není ojedinělý incident, podnikněte potřebná opatření.