Správce komunit online: Klub komunitních advokátů

Manažeři online komunity hledají své lidi. Účinky v jejich nejlepším zájmu zaručují důvěru ve značku. To znamená mít své záda, i když by to mohlo vést k nepříjemné situaci na pracovišti. Na to by však nemělo být. Zjistíte, že z větší části má značka zájem o učení se potřebám komunity a vytváření důvěry tím, že poskytuje pozitivní zkušenosti uživatelů.

Nalili jste si, abyste vytvořili důvěru ve značku a udržovali komunikační kanály otevřené, a tady můžete postupovat takto:

• Sledujte stížnosti. Jako komunitní manažer se někdy budete cítit jako byste vykládali zákazníky a stížnosti zákazníků. Většinou jsou to věci, které můžete zvládnout samy. Možná, že někdo nedostal vrácení peněz nebo se produkt včas nezobrazil v poštovní schránce. Jedná se o snadné opravy buď vy nebo jinou osobou ve vaší společnosti.

  Jindy se stížnosti neoslabují, ale stále si zaslouží řešení. Manažeři komunity nejen hledají pomoc, ale také zajišťují, že záležitost byla vyřešena.

• Předáte obavy. Členové komunity, kteří se o značku starají, se také zajímají při čtení negativního tisku nebo negativní zkušenosti. Správce komunity nejen pomáhá tyto problémy řešit, ale také zajišťuje, aby o nich věděli ti, kteří jsou mimo oddělení zákaznického servisu.

  Správce komunity předává své obavy předtím, než se dostanou do místa zlomu, aby mohli být efektivně a pozitivně zpracováni vedoucími pracovníky společnosti.

• Monitorujte kanály. Je na komunitním manažerovi, aby se dozvěděl, co se o značce říká online. Kanál můžete sledovat několika způsoby. Použitím klíčových slov a nastavením Upozornění Google obdržíte ve své poštovní schránce oznámení vždy, když někdo zmiňuje vaši firmu na blogu, webové stránce nebo sociální síti.

  Je nesmírně důležité nejen vědět, co se říká, ale oslovit lidi, kteří to říkají. Když vaši komunita ví, že sledujete, posloucháte a reagujete v naturáliích, máte pocit, že v této značce máte jistotu.

• Mějte dobrou komunikaci. Jako správce komunity dostanete spoustu e-mailů a s výjimkou spamu nebo hrubých zpráv budete muset odpovědět na všechny. To může znamenat, že budete muset sát až na zákazníka, který má špatný zážitek, nebo prostě zkusit linku, aby řekl, že se jedná o věc.Je důležité nikdy nenechat někoho, kdo visí.

  Poslední věc, kterou chcete, je mít pověst nereaguje na dotazy nebo stížnosti zákazníků. Takže je dobré, když odpovíte na všechny e-maily, i když jenom řeknete: "Poslala jsem vaši stížnost společnosti John v zákaznickém servisu a odnesl to odtud. "

  Také nezapisujte rozhořčené stížnosti jako mrzuté nebo zneužívající. Platnost je v hněvu. Neodstraňujte problém ani hněv a nereagujte laskavě.

  Když mezi společností a značkou dochází k dobré komunikaci, zákazníci věří v značku a zůstávají loajální.

• Bojujte za potřeby komunity. Protože komunitní manažer má prst na pulsu komunity, je také ta, kdo ví, co je pro ně nejlepší. V době, kdy musí být vokální ohledně některých věcí, které si možná myslí, že jsou špatné nebo nespravedlivé.

  Někdy jsou tyto věci těžké prodávat, což znamená, že bude muset svůj tým prezentovat s dobře promyšlenými argumenty, proč něco nefunguje. Prezentace nápadů úctyhodným způsobem vede dlouhou cestou k získání vašeho názoru.