Jak používat Podporu založenou na komunitě pro vaše sociální CRM - figuríny

Pokud jste byli v podnikání na chvíli, pravděpodobně máte nějaké vášnivé zákazníky. Využijte tuto komunitu následovníků pro svůj sociální CRM. Jsou ti zákazníci ochotni pomoci ostatním používat vaše produkty? To je klíčová otázka, kterou je třeba se ptát, když uvažujete o vývoji komunitní webové stránky podpory.

Tyto typy stránek provozují rozsah od několika uživatelů, kteří neformálně odpovídají na otázky, na stránky, které vyžadují velké zdroje a monitorují vaše společnost. Chcete-li rozhodnout, co je pro vás to pravé, podívejte se, na jaké úspěšné komunity se jedná.

Vytvořte komunitní stránku podpory

Ve své knize Hyper-sociální organizace Francois Gossieaux a Ed Moran uvádí čtyři prvky všech úspěšných komunit. Jsou to následující:

Členové sdílejí vášeň k tématu. Soudržná skupina může být utvářena pouze tehdy, když se o tuto věc skutečně zajímá a chtějí tyto informace sdílet s ostatními. Všichni jsme navštívili fóra, kde nikdo kromě vlastníka fóra nezveřejnil nic. Aby skupina prosperovala, je třeba, aby se členům opravdu staral. To vytváří společný účel a sdílení se stává automatickým.
Obsah zahrnuje jak obsah vytvořený uživatelem, tak i profesionálně vytvořené informace. Obsah by měl být nejvyšší kvality. Společnosti by měly zvažovat outsourcing materiálů od odborníků, kteří mohou přidat hodnotu. Komunita by navíc měla obsahovat příspěvky uživatelů.
Přístup k profilům členů je k dispozici. Členové se připojují k komunitám, aby našli spojení a dozvěděli se více o tématu. Pokud to usnadníte tím, že jim pomůžete sdělovat informace o sobě, pomůžete jim splnit jejich potřebu nalézt podobné lidi.
Navigace je snadná. Termín navigace se zde používá k označení věcí, jako je hledání informací nebo setkání s novým členem. Pokud je těžké se pohybovat po vašem webu a zjistit, za čím jste přišli, odradíte lidi od návratu.

Rozšiřte svou komunitu

Management má tradičně obtížný čas, když zjistí hodnotu iniciativ sociálních médií. U komunitních fór podpory je případ jasný. Je to výhoda.

Náklady na podporu se snižují z důvodu příspěvků neplacených členů a zvyšuje se produktivita placených zaměstnanců. Toto je vítězství v mysli každého manažera. Vytváření úspěšné komunity je ale tvrdá práce. Pokud ho stavíte, nemusí přijít.

Takže, co musíte při vytváření vaší komunity přemýšlet?Zde je několik věcí, které je třeba zvážit:

Softwarová platforma: Vyhledejte snadno použitelnou softwarovou platformu, která svým členům umožní snadný přístup ke všem funkcím, které potřebují. Nesnažte se něco dohromady. Část V uvádí několik platforem a pomůže vám začít hledat.
Odměny: Většina lidí, kteří přijíždějí do těchto komunit a sdílejí se tam za svou vlastní hodnotu. Odměňováním je třešničkou na dortu, ale to umožňuje všem vědět, že vaše společnost hodnotí své nejaktivnější zákazníky. Vytvoření něčeho jako leader board, které ukazuje, kdo je nejaktivnější, může být velmi inspirativní.
Interakce s členy: Ulehčte členům, aby se navzájem setkali a sdíleli informace. To posílí vazbu mezi členy komunity a vaší společností. To je obrovský přínos, protože jste na cestě k vytváření zákaznických evangelistů.
Znalostní báze: Věnovat nějaké peníze na budování znalostí shromážděných v tomto fóru pomůže snížit náklady na podporu. Můžete zjistit, jaké problémy uživatelé při používání produktů používají a proměnit položky znalostní báze na přesné informace, které potřebují. Problémy v reálném čase, které se vyskytují, mohou být rychle řešeny.

Skvělý příklad prosperující komunitní stránky je SAP Community Network. Řídí ji společnost SAP, která je lídrem na trhu v CRM, a podporuje tak řadu produktů a služeb. Jakmile se stanete členem, můžete napsat blog, odpovědět na příspěvky ve fóru a setkat se s dalšími členy. Komunita je velmi robustní a zahrnuje zaměstnance, uživatele, prodejce a mentory.

Členské komunity mají velmi vliv. Studie společnosti Nielsen Global Faces and Networked Places uvádí, že členské komunity oslovují více uživatelů internetu (66,8%) než e-mail (65,1%). To je docela dost. Členské komunity mohou být podnikovým přínosem, pokud jsou splněny správně.